Fehler bei Amazon - da können Sie sparen
Amazon hat generell eine sehr ausgeklügelte Warenwirtschaft. Und von Computern und Software verstehen die auch etwas. Das sieht man nicht zuletzt an den technischen Spielereien auf der Homepage.
Aber es sind auch nur Menschen die da arbeiten. Es passieren Fehler sowohl beim Versand, als auch dass fehlerhafte Produkte versendet werden. Was Amazon für mich auszeichnet ist, dass bei einem Fehler sehr kulant gehandelt wird und am Ende für den Kunden oft ein kleines Bonbon in Form eines Gutscheines oder einem Gratis-Artikel herausspringt.
Bei den zwei Fehlern die bei meinen Amazon-Bestellungen passiert sind, war ich hinterher immer besser gestellt und so blieb ich ein treuer und zufriedener Kunde.
Eines sollten Sie aber beachten: Wenn Sie über das Kontaktformular (bester Weg) bei Amazon eine Beschwerde einreichen und die Antwort etwas pauschal und für Sie negativ ausfällt, dann haben Sie den falschen Amazon-Mitarbeiter erwischt.
Meistens ist in der Antwort-Email die Frage enthalten, ob die Antwort für Sie zufriedenstellend war. Nehmen Sie bei Unzufriedenheit den Link zur Antwort Nein und tragen Sie in das folgende Formular auf der Amazon-Homepage den Grund und die Erklärung dafür ein. Wenn die Zufriedenheits-Frage nicht in der Mail enthalten ist, schreiben Sie noch einmal eine Nachricht über das Kontaktformular.
Die folgende Antwort wird - bei berechtigten Beschwerden - fast immer zu Ihrer Zufriedenheit ausfallen und eine Entschuldigung enthalten.
Ich kann zusammenfassen, dass auch bei Amazon Fehler passieren, auf Beschwerden auch mal nicht richtig reagiert wird, aber am Ende fast immer eine sehr zufriedenstellende Reaktion von Amazon kommt.
Nicht ohne Grund ist Amazon so erfolgreich. Es sind auch die Reaktionen auf Beschwerden, die einen Kunden zu einem treuen Kunden machen.
Das ist genau das, was viele Unternehmen noch nicht begriffen haben. Diese versuchen lieber gegenüber dem Kunden im Recht zu bleiben, um sich keinen Fehler einzugestehen und vermeintlich nach außen das Gesicht zu wahren.
Ein aktuelles Beispiel zur Reaktion auf Fehler bei Amazon hat Thomas Knüwer in seinem Blog Indiskretion Ehrensache zu seiner Bestellung des aktuellen Harry Potter Buches.
Amazon hatte eine Garantie abgegeben, dass wenn der neue Harry Potter nicht pünktlich am Samstag beim Kunden ist, er diesen nicht bezahlen muss. Thomas Knüwer bekam seinen Harry Potter nicht am Samstag, fragte bei Amazon nach und erhält ihn gratis. Ergebnis: Fehler bei Amazon - Geld gespart.
Abgelegt unter: Kundenservice, Unternehmen 18. July 2005 15:25
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5 Kommentare
Dirk Olbertz | 20. July 2005 10:58
Mit dem zurückschicken meines Treos und einer 1Gb SD Karte habe ich auch gute Erfahrungen gemacht. Obwohl die Verpackung der Karte nicht mehr vorhanden war (halt eine Art Verpackung, die man zerstören muss um an den Inhalt zu kommen…) und ich den Treo ja komplett ausgepackt und ausprobiert habe, ging die Rücksendung komplett problemlos.
Da hat es sich gelohnt, dass ich nicht 15,- Euro beim Kauf sparen wollte, indem ich den günstigsten Versender auswählte.
Kurt Hientz | 5. July 2006 20:40
mit amazon kann ich leider nicht zufrieden sein. nach jeder bestellung erhalte ich eine bestell-bestätigung per email, in welcher die rechnungs- bzw. versandadressen immer korrekt wiedergegeben werden. nach weitere zwei bis drei tagen erhalte ich sodann eine email, in welcher mitgeteilt wird, dass der bestellt artikel versandt wurde. bloß ist die versandadresse in dieser email dann derart verstümmelt (keine hausnummer, keine türnummer etc.) dass ich bestellungen nie erhalte.
beschwerden nützen nichts, denn auf jede über das kontaktformular versandte beschwerde erhalte ich schablonenhafte, teils vorgefertigte emails, in welchen von technichen fehlern die rede ist und ich doch über meine kreditkarte anstaelle auf rechnung bestellen soll.
das ist kein service, sondern frozzelei. ich für meinen teil bon von amazon geheilt, da dieses unternehmen für mich keinen erkennbaren kundendienst aufweist und nicht im geringsten auf den beschwerdeinhalt eingeht. traurig, aber leider wahr…
Barbara B. | 7. May 2007 21:14
Also ich muss sagen Amazon geht gut mit Reklamationen um. Bei mir haben sie letztens sogar das Porto überwiesen, obwohl ich den Artikel bestellt habe und ihn dann nicht mehr wollte - also mein Fehler und nicht der von Amazon. Ich bin und bleibe treuer Kunde.
D. Müller | 2. June 2007 12:15
Ich muss mich leider auch mit negativen Erfahrungen bei Amazon.de anschliessen.
Zum Hintergrund: Im August 2005 habe ich ein Buch über Marketplace bestellt (EUR 15,90) und durch einen Umzug mit Änderungen von Email Adressen und Kontonummern leider übersehen, dass ich dieses Buch nicht bezahlt hatte. Ganz klar, mein Fehler. Ich bin auch regelmäßig Kunde bei Amazon geblieben und habe in der Zwischenzeit häufiger etwas bestellt (und alles wurde immer korrekt bezahlt). Eine Mahnung bekam ich über mein Konto allerdings zu keiner Zeit, sodass ich nichts von der offen stehenden Zahlungen wusste. Bis jetzt, im Mai 2007, mir nach einer erneuten Bestellung kurzerhand das Konto gesperrt worden ist - und ich dann erst überhaupt von der Rechnung von 2005 erfuhr. Man sagte mir, es hätte solange gedauert, weil das Mahnsystem damals noch nicht ausgreift sei. Die sofortige Sperrung täte ihnen Leid aber “das System” reagiere unausweichlich in dieser Richtung. Mit anderen Worten: Keine Mahnung, keine Fristsetzung sondern sofortige Sperrung. Man entschuldigte sich kulanterweise bei mir und möchte mir einen 10€ Gutschein zukommen lassen. Und ich habe auch umgehend am gleichen Tag den Betrag überwiesen (+ 6,00€ Gebühren).
Mein Konto bleibt jedoch noch auf Weiteres gesperrt, bis die Zahlung eingegangen ist, und “das System” die Entsperrung freigibt. Nun gut, ich beriet mich Amazon und habe dann den gleichen Artikel über den Account von meiner Frau bestellt und auf einmal wurde auch ihr Account sofort gesperrt, da man (also: “das System”) anhand der gleichen Hausanschrift und gleichen Namen oder gleichen IP Adresse einen erneuten “Betrugsversuch” (!!) gewittert hatte - ich finde das ist unerhört. Diese Form der “Sippenhaft” kenne ich nur aus der dunklen Zeit deutscher Geschichte und aus anderen Diktaturen - kein Wunder dass die Leute bei solchen Methoden zunehmend gegen Globalisierung bzw. globalisierte Unternehmen Sturm laufen! Der Vergleich mit einer menschenverachtenden Diktatur und Amzon mag natürlich hinken, aber hat mich in der Einstellung zu Amazon wesentlich kritischer werden lassen - die Kreditkarte mit samt Bonuspunkten (zur totalen – Verzeihung: globalen Kundenbindung) von denen will ich nicht mehr. Stattdessen unterstütze ich lieber verstärkt den Einzelhandel - die können nämlich dort auch sehr kulant sein und würden sich die Sache mit der Kollektivbestrafung nicht erlauben!
Rolf R. | 19. June 2008 11:56
Nie wieder!
Tiefpreisgarantie ein Versprechen, dass mit fadenscheinigen Erklärungen gebrochen wird, u. a. vermutlich dann, wenn die Preisdifferenz zwischen dem Globalversender und einem Mitbewerber zu groß ist.
Beim letzten Kauf einer DVD wurde die Tiefpreisgarantie verweigert. Erst auf Anfrage per e-mail kam die Erklärung: Vergleichsanbieter ist Auktionshaus und damit ist laut den Bedingungen für die Tiefpreisgarantie eine Gutschrift des Differenzbetrages nicht möglich.
Nur war nirgendwo zu erkennen, dass es sich bei dem Vergleichsangebot angeblich um ein Auktionsangebot handelt. Der Preis für das Vergleichsangebot war ein Festpreis!
Eine weitere Anfrage bezüglich einer Kulanzregelung im Sinne einer weiteren guten Partnerschaft wurde abschlägig beantwortet.
Das nennt man Kundenpflege. Resümee ich habe das Konto gekündigt.
Bei genauer Betrachtung der Tiefpreisgarantie gewinnt hier nur einer und das ist der Verkäufer.
Sehr oft überhöhte Preise und das Wort Kulanz ist ein Fremdwort.
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