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Service im Kaufhof Main-Taunus-Zentrum

Die Reparatur bzw. den Umtausch einer Uhr kann man als Mitarbeiter in der Schmuck- und Uhrenabteilung im Kaufhof im Main-Taunus-Zentrum nutzen um dem Kunden zu zeigen, dass er im richtigen Geschäft eingekauft hat, oder man kann ihm die Uhr problemlos - weil gerechtfertigt umtauschen - und die Gelegenheit nutzen und ihn herabwürdigend, arrogant und frech behandeln.

Frau P. aus der Schmuck- und Uhrenabteilung im Kaufhof im Main-Taunus-Zentrum hat sich heute für die zweite Möglichkeit entschlossen.

Der erste Kontakt mit Frau P. war ein möglichst gekonntes Ignorieren meines fragenden Blickes, meines Versuches Kontakt mit ihr aufzunehmen. Wirklich sehr gekonnt, und ohne auch nur den Anschein der Anstrengung gelang ihr das Ignorieren - des Kunden auf der Suche nach Service - excellent.

Nach einer Zwischenstation im entgegengesetzten Teil der Abteilung, wo sich eine “Beraterin” bei Räum- und Sortierarbeiten ohne ähnlichem ein paar Minuten von mir nicht stören ließ, landete ich zwangsweise wieder bei Frau P. - die “Beraterin” war nur für eine bestimmte Marke zuständig und teilte mir das nach ein paar Minuten des sinnlosen Wartens auch freundlicherweise mit. Vielleicht hatte die “Beraterin” gehofft, dass ich mich auch so von alleine wieder entferne, wenn sie mich lange genug ignoriert.

Also wartete ich bei Frau P. und Ihrer Kollegin, ging den beiden auch hinterher und als ich an der Reihe war, zog es Frau P. vor erst noch eine andere Kunden zu bedienen, die nach mir wartete. Ich wartete wieder geduldig und wurde schließlich von Frau P.s Kollegin bedient. Ich schilderte kurz das Problem mit dem Armband der Uhr - es öffnete sich ständig von selbst und die Uhr war praktisch nicht tragbar - und wurde ohne dass sie sich die Uhr auch nur anschaute zu einem weiteren Kollegen geschickt.

Das missfiel mir dann doch, da ich nach zweimal anstehen und warten nun zur dritten Station geschickt wurde. Also ging ich nach kurzem Murren an die dritte Station meines Kaufhof-Service-Vergnügens. Dort wurde mir kurz und treffend bestätigt, dass die Uhr konstruktionsbedingt nicht halten kann. Und wenn man den Verschluss so biegt, dass er halten würde, könnte man sie nicht mehr öffnen.

Ich wurde wieder zurück geschickt. Frau P. ignorierte mich nicht, ich erklärte ihr kurz den Sachverhalt und sie fing wortlos an zu suchen. Ja, sie sagte wirklich nichts - nicht ob sie die Uhr umtauschen würde oder was auch immer jetzt geschehen wird.

Man kann ja selbst sehen, was geschieht, warum also reden! Ich drängte Frau P. dann aber doch noch etwas auf: Dass ich die Uhr auch in der anderen verfügbaren Farbe mitnehme, da sie offenbar keine in der eigentlichen Farbe da hatte. Also gesagt hat sie das nicht.

Frau P. legte die von mir mitgebrachte Uhr und die neue - in der anderen Farbe - nebeneinander, sah dass das neue Armband beträchtlich länger als das alte war und entfernte die Glieder die man als Kunde zu Hause ohne Werkzeug selbst abnehmen kann.

Das Armband der neuen Uhr war immer noch auf den ersten Blick mindestens zwei Glieder länger - aber Frau P. ignorierte das nach kurzem nebeneinanderlegen und gab mir die Uhr. Tschüß das wars.

Ich drängte mich Frau P. abermals auf und bat sie das Armband zu kürzen. Jetzt hatte ich es aber übertrieben! Sie verlor ihre ignorante, am Kundenwohl desinteressierte Art und Weise und wurde unfreundlich und brachte ihren Unmut auch deutlich - wortlos - zum Ausdruck.

Sie ging zur anderen Seite der Bedientheke, wo das entsprechende Werkzeug zum Kürzen lag und begann - nicht ohne mir ihre Unzufriedenheit zu zeigen - das Armband der neuen Uhr zu kürzen. Nachdem sie auf der einen Seite ein Glied herausgenommen hatte legte sie die beiden Uhren wieder nebeneinander.

Das Armband der neuen Uhr war immer noch ein Glied zu lang. An diesem Zustand änderte sich allerdings nichts mehr. Sie beredete etwas mit ihrer Kollegin, gab mir gleichzeitig wortlos die Uhr und das wars endgültig.

Nun beging ich meine letzte und schlimmste Sünde. Ich nahm die nicht richtig gekürzte Uhr, ließ Frau P. mit ihrer Kollegin reden und ging. Ich wartete nicht, ob Frau P. mir nochmal ihre Aufmerksamkeit schenken würde! Welch ein schlimmer Fehler - von mir als Kunden!

Aber der Fehler wurde auf der Stelle bestraft: Als ich mich ein paar Meter von der Theke entfernt hatte, rief mir Frau P. durch die Schmuck- und Uhrenabteilung des Kaufhofs laut hinterher: Bitteschön!

Das war meine gerechte, öffentlich Strafe, dass ich nicht gewartet habe, ob ich nochmal die Gelegenheit erhalte mich für das demütig erbetene, zumindest halbe Kürzen des Uhren-Armbands zu bedanken.

Mein Fazit:

Ich habe wegen genau solchen Verhaltens, solcher Ignoranz, Arroganz und Frechheit in den letzten paar Jahren drei Geschäfte Pleite gehen sehen. Zwei Lebensmittelläden, die zu Deutschlands führendem Einzelhändler gehören, und einen großen Elektronikmarkt in einem großen Einkaufzentrum.

Immer das gleiche. Und ich war als Kunde letztendlich erstens nicht überrascht über die Pleiten und zweitens war ich froh diese Leiden endlich beendet zu sehen.

Nun wird dem Kaufhof deshalb nicht das gleiche geschehen. Kaufhof wird nicht pleite gehen. Dass ich den Kaufhof großräumig meiden werde (nachdem ich nochmal hinfahren muss, um das Armband der Uhr richtig kürzen zu lassen), wird Kaufhof nicht wehtun.

Aber Mitarbeiter wie Frau P. arbeiten kräftig daran, dass es möglichst viele Kunden tun - den Kaufhof meiden - und es dem Kaufhof im Main-Taunus-Zentrum oder anderswo vielleicht doch irgendwann weh tut.

Gab es da nicht eine Geschichte mit einem Fast-Konkurs von Karstadt, was letztendlich öffentlich eingesehen, auch viel an der Beratung und dem Service durch die Mitarbeiter lag?

Wann begreifen solche Mitarbeiter wie Frau Petry endlich, dass der Kunde ihren Lohn zahlt?

Ja tatsächlich der Lohn kommt von uns Kunden, auch von mir. Der Lohn kommt nicht aus einer geheimnisvollen, verborgenen, niemals enden wollenden Geldquelle in den Höhlen unter der Kaufhof-Zentrale.

Wirklich nicht.

Ich habe das in meiner Zeit im Einzelhandel gelegentlich Mitarbeitern von uns erklärt bzw. begreiflich gemacht. War bestimmt keine schlechte Idee.

(Nur um exakt zu sein, der Kaufhof im Main-Taunus-Zentrum ist ein “Galeria-Kaufhof”.)

Abgelegt unter: Erlebt, Kundenservice, Unternehmen 16. March 2009 21:09